Тріснуло скло в автомобілі? В жвавому ритмі життя, часу на вирішення проблеми зовсім не багато. Хтось розпитує знайомих, які мали схожу проблему, про місце ремонту і його оцінку. Дехто навмання знаходить в інтернеті адреси майстерень, дізнається найнижчу ціну і вперед. Навіть якщо із вашим автомобілем все гаразд, читайте розмову із власницею львівського автокомплексу «Анна» Тетяною Яблонською про роботу компанії у цьому напрямку.
– Приватне підприємство «Анна» є доволі відомою компанією серед власників авто на теренах західної України. Тетяно, як ви вибудовували успішну модель бізнесу і чи легко нині зберегти стабільність у роботі?
– Компанії «Анна» вже 24 роки. Давно, у 90-их, невеличке підприємство із назвою «Анна», що було на межі банкрутства, викупив мій чоловік. Перші кроки у становленні компанії, її зміцнення – беззаперечно, його заслуга. А через сім років до справи долучилась і я. Такий наш сімейний тандем із холодного чоловічого розуму та жіночої проникливості зробив автокомлекс «Анна» справою життя.Тріснуло скло в автомобілі? В жвавому ритмі життя, часу на вирішення проблеми зовсім не багато. Тому зазвичай водії йдуть двома шляхами: хтось розпитує знайомих, які мали схожу проблему, про місце ремонту і його оцінку. Дехто навмання знаходить в інтернеті адреси майстерень, дізнається найнижчу ціну і вперед. Навіть якщо із вашим автомобілем все гаразд, читайте розмову із власницею львівського автокомплексу «Анна» Тетяною Яблонською про роботу компанії у цьому напрямку.
Нам довелось вирішувати непрості задачі, адже зростали запити на наші послуги із тонування автоскла, клієнти цікавились заміною автомобільних вікон та ремонтом тріщин, сколів, і нам вкрай потрібно було заручитися командою фахівців. Не легко набрати на вакансії працівників, які вміють щось робити, а сформувати колектив компанії «Анна» за певними критеріями, зокрема, хто б розумів і поділяв цінності власників компанії. Це непросто і зараз власникам будь-якого бізнесу: мати команду, які можна було б довіряти на 100%. А тоді, на початку двотисячних, вирішити це кадрове завдання було катастрофічно важко. В «Анні» відбувались величезні переформатування, внутрішні зміни. Ми зіштовхувались із ситуаціями, коли працівники намагались обслуговувати «неофіційних» клієнтів, шукали шляхи для зловживань, не хотіли працювати і з такими людьми ми прощалися.
Чоловік приймав глобальні рішення, я ж зосередилась на внутрішніх процесах, які потрібно було формувати за принципами нинішніх потреб та викликів. Вже тоді я розуміла, що «гаражні» принципи обслуговування не мають майбутнього, адже наші гості хочуть вирішити проблеми з автомобільним склом і паралельно потребують комфорту, затишку, уваги, фахових порад. Так, 10 років пліч-о-пліч ми з чоловіком будували нашу компанію «Анна», навколо якої щоденно вирували нові ідеї, вдосконалення, наростав фаховий потенціал, формувалися сталі цінності. І прийшов час, коли я очолила цей бізнес одноосібно, а чоловік започаткував справу в іншій галузі. І ось, ПП «Анна» вже 24 роки, я ні про що не шкодую і ще раз пройшла б цей непростий шлях.
– Про фаховий та проникливий підхід до справи в «Анні» багато чути із «сарафанного радіо». Зокрема, ваші клієнти розповідають, що поруч з менеджерами їх обслуговує і власниця компанії. Що це за керівник без власного кабінету?
– Так, це один з моїх принципів. Через можливість працювати без власного кабінету я зрозуміла, які зміни потрібно впровадити задля поступу компанії. Керівникові важливо бути не просто зовнішнім спостерігачем, до якого звертаються по-батькові і подають готову інформацію про стан справ, а бути одним із команди, тим фільтром, через який проходить ця інформація у вигляді щоденного життя компанії. Хоча, з одного боку, я розумію, що часом цей кабінет мені б не завадив. Адже я проводжу ділові зустрічі, переговори з постачальниками, партнерами. Тому мабуть у перспективі він таки буде. Але, навіть маючи власний кабінет, моя мета не зміниться – бути серед людей, аби не пропустити нічого важливого.
– Якщо пригадати як було і що є зараз, то як змінилась компанія за ці понад 20 років?
– Трансформації відбулись як зовнішні так і внутрішні. Те, що помітно візуально: ми починали із обслуговування 4 клієнтів у день, а нині наш потенціал та ресурс дозволив збільшити цю кількість майже удесятеро. Також ми маємо партнерство із найпопулярнішими та найкращими виробниками і продавцями сировини. Це означає, що усі сегменти клієнтів можуть бути певними, що в «Анні» знайдуть вирішення своїх запитів. А ще нині я можу з упевненістю сказати, що у мене стабільний крутий колектив, який не змінюється десятки років. Аби цього досягти, ми пройшли довгий і складний шлях підбору, навчання кадрів. Зате, нині в «Анні» працюють кращі з кращих і від нас ніхто не йде. Тому наш клієнт може бути впевненим, що отримає вичерпну фахову консультацію щодо підбору скла, до якого із менеджерів б він не звернувся. Я гарантую, що наші майстри філігранно виконають свою роботу, адже це практики із понад 20 років досвіду. І навіть якщо власник авто через кілька років знов до нас звернеться, за виглядом зрізу скла наші фахівці можуть визначити, чи це була їхня робота. Наша особливість і прогресія у тому, що ми щодня сповідуємо цінність: наші клієнти – це наші шановні гості. Очікуючи на свій автомобіль, у нас можна випити кави, скористатися інтернетом, зарядити смартфон, попрацювати із ноутбуком у зручній тихій залі. Якщо господар машини має бажання – він залишає ключі, машина може залишитись на ніч у закритій території автокомплексу «Анна».
– Мабуть, поряд із компанією «Анна» зростають і конкуренти? Як виглядає у Львові ринок послуг з тонування, заміни та ремонту автоскла?
– Конкурентне поле у нашій галузі змінилось суттєво, і,на мій погляд, здорова конкуренція – це природньо. У клієнта завжди має бути вибір, чи то звернутись до стабільної компанії з досвідом, чи обрати навмання, або скористатись «гаражними» послугами. Водночас, клієнти нині теж змінилися. Їм не достатньо знайти найдешевший варіант. Люди хочуть комфорту в обслуговуванні, зручності, гарантії на послугу та матеріал. І ми зосереджуємось над розвитком щодня, підвищуючи планку вимог до себе і компанії загалом. Це наша особливість. А що роблять конкуренти? Зізнаюсь, ми на це не зважаємо, бо у кожного власні рамки, можливості та світобачення.
– Я мала змогу поспостерігати: у вас є кілька портретів клієнта: приїжджають на дорогих машинах із салону і старенькі авто, статусні, заможні клієнти і і зовсім прості люди. Очевидно, платоспроможність їх також є різною. Чи диктує вам клієнт умови – який матеріал обирати для роботи?
–Так, у процесі роботи наша компанія пережила справжню еволюцію у побудові співпраці із постачальниками автомобільного скла. Ми залишились із тими, хто цінує партнерство та порядність, відповідально ставиться до роботи. А щодо вибору брендів, то світ не стоїть на місці, технології прогресують, а разом з цим змінюється і клієнт, тож ми маємо йти в ногу з часом і відповідати потребам споживача, і, водночас, дотримуватись принципів якості у пропозиції, аби не розчарувати клієнта. Якщо у 90-их ми працювали з Естонією, Польщею, то нині спектр пропозицій скла надзвичайно широкий і ми працюємо з усіма сегментами, що відповідають критеріям ціна-якість. Це і Sekurit Saint-Gobain, що є світовим виробником довговічного автоскла, і AGC Glass – величезний світовий виробник з європейськими підрозділами, Guardian – іспанський виробник, що теж входить до списку топ-лідерів з виробництва автоскла, це англійський популярний бренд Pilkington, що має бездоганну репутацію. У дешевшому сегменті наша пропозиція також є гідною, адже ми працюємо і з китайськими брендами, які нині мають право називатись законодавцями моди автоскла, у яких ми упевнені, адже вони перевірені часом і абсолютно конкурентні, зокрема це Fuyao, XYG та Benson. Також на ринку виробництва автоскла працює і вітчизняний виробник, який забезпечує потребу скла для великогабаритного транспорту. Клієнти можуть бути упевнені, що у нас є можливість підібрати автомобільне скло усім без винятку, незалежно від марки авто, статусу власника чи його фінансових рішень. – Ви розповідаєте про зусилля, яких докладали багато років для того, аби здобути репутацію надійної компанії з заміни та ремонту, тонування автоскла у західному регіоні України. Невже вам вдається догодити 100% людей, що до вас звертаються?
– Було б нечесно погодитись. Адже усі ми розуміємо, що сфера, де відбувається активна комунікація з клієнтом, завжди має місце для проблем з людським фактором. Я готова відстоювати компетенцію кожного свого працівника до останнього, але, надзвичайно рідко, та бувають випадки непорозумінь. Часом менеджери можуть не встигнути опрацювати звернення, коли є величезний наплив запитів. Вони ж не роботи, хоча стараються кожному приділити стільки уваги, скільки потрібно. А буває, що клієнт забуває дотриматись певної рекомендації чи правил, що призводить до непорозуміння. До прикладу, хтось забув зняти скотч, помив машину чи підняв на підйомнику, хоча не можна цього робити після заміни скла 2 дні, ми наголошуємо на цьому. Тому, аби не виникало таких нюансів, ми просимо клієнтів бути уважними до деталей, дослухатись до наших рекомендацій. Та якщо аналізувати глобально, то ми маємо абсолютну більшість задоволених клієнтів. І доказом цього є «жива реклама», що передається із вуст. До нас приїжджають за порадами друзів, родичів, сусідів і якщо клієнти радять Автоскло «Анна» найближчому оточенню, значить ми все робимо добре.
– Як і весь вітчизняний бізнес, ви теж зіштовхнулися із новими обставинами з початку війни. Які виклики ви прийняли цього року? Чи довелось приймати непопулярні рішення у роботі?
– Однозначно, війна внесла корективи у роботу. Згадуючи 24 лютого, ми вийшли у цей день на роботу в повному складі. Тоді ще ніхто з нас не усвідомлював на скільки це серйозно. У автокомплексі «Анна» працюють за попередніми записами клієнтів, тож у нас був розписаний день і усі клієнти приїхали на обслуговування. А ближче до кінця дня ставало все страшніше і зрозуміліше, що почалася справжня війна..
Наступні два дні ми не працювали, оговтувались від шоку як і всі українці. А через тиждень до нас на захід, зокрема у Львів, почали приїжджати машини з Гостомеля, Ірпеня, Бучі.. вони були без вікон, обстріляні вщент, і ця картинка пронизувала до болю: у дворі «Анни» зібралось безліч обстріляних машин із написом «діти», які потребували негайної заміни автоскла. Нам нічого не залишалося, як виходити на роботу і допомагати цим людям. Багато із біженців прямували далі за кордон і тоді українців випускали без вакцин, без паспорту, але скло неодмінно мало бути на автомобілі. Тому ми почали розрухувати партнерів, телефонувати постачальникам скла, які позачинялись. Наші водії забирали з дому менеджерів компаній-постачальників, аби ті відчинили нам свої склади і ми могли замовити скло, а потім відвозили їх до дому, щоб гарантувати безпеку. А згодом знову зустрічали хвилю біженців з Харкова, Маріуполя, Мелітополя, які тікали під обстрілами і потребували нашої допомоги. Так ми волею долі ввійшли в робочу колію і спонукали наших партнерів також запрацювати. З того часу працюємо, продовжуємо допомагати фронту, автомобілям ЗСУ, які також потерпають від ворога і потребують заміни скла. У кожного нас відбулося переосмислення усього важливого і цінного.
– Розумію, що у час війни бізнесу важко будувати довгострокові кроки з розвитку, але все ж, ви планували майбутнє бізнесу ще до початку війни і останніми місяцями працюєте над його реалізацією. Які зміни відбудуться у житті автокомплексу?
– У нас відбудеться масштабування, яке приємно здивує клієнтів. Компанія «Анна» отримає нову адресу, нове, значно більше приміщення, це понад 1 тисяча метрів, нові потужності, зокрема 4 нових бокси та додатковий спектр послуг окрім тонування, заміни, ремонту автоскла, на чому ми спеціалізуємось вже понад 20 років. Так, на жаль, ми не можемо вберегти наших клієнтів від ситуацій, через які вони отримують проблеми зі склом. Але ми робимо усе, щоб у якомога коротший термін, якісно вирішити цю проблему. І дуже хочемо, щоб наші клієнти отримали ще більше можливостей у новому, сучасному автокомплексі «Анна». Поки що ми не можемо чітко відповісти коли це станеться, адже планування у час війни – справа невдячна. Але працюємо над цим наполегливо, стежте за нашим життям на сайті та у соцмережах, щоб дізнатись новини першими.